Per i clienti, la tua attività rappresenta un unico brand.
Non fanno distinzione tra un punto vendita e un altro, l’ecommerce o diversi sistemi POS. Si aspettano di essere riconosciuti, premiati e di poter accedere alla stessa esperienza ovunque scelgano di acquistare.
Per i retailer con più punti vendita, garantire questa coerenza non è sempre semplice.
I dati dei clienti possono essere distribuiti tra sistemi diversi. L’esperienza di loyalty può variare da un punto vendita all’altro e i team di marketing possono avere difficoltà a riconoscere che una persona che acquista in negozio è lo stesso cliente che effettua acquisti online.
Loyale aiuta i retailer a collegare questi touchpoint e a creare un’esperienza di loyalty coerente tra punti vendita fisici, ecommerce, wallet digitali e percorsi di pagamento.
Perché la Fidelizzazione Diventa Frammentata tra Più Punti Vendita
Quando i diversi punti vendita gestiscono separatamente i dati dei clienti o utilizzano meccaniche di loyalty non uniformi, l’esperienza del cliente diventa rapidamente frammentata.
Tra le difficoltà più comuni:
- I clienti scelgono punti vendita diversi in base alla comodità o alla disponibilità
- I processi di iscrizione e utilizzo dei premi non sono uniformi
- I dati dei negozi fisici e dell’ecommerce rimangono separati
- I profili dei clienti possono risultare duplicati o incompleti
- Le promozioni non sempre rispondono alle esigenze specifiche dei diversi punti vendita
- La visibilità sugli spostamenti dei clienti tra le diverse sedi è limitata
Un cliente abituale può così apparire come più clienti occasionali. Di conseguenza, diventa più difficile misurare con precisione la frequenza di acquisto, le performance delle campagne e il Customer Lifetime Value.
Crea un Unico Profilo Cliente per Tutti i Touchpoint
Loyale collega le attività dei clienti tra diversi punti vendita e canali.
Che il cliente si iscriva in negozio, acquisti online, utilizzi una carta fedeltà digitale, paghi tramite un terminale connesso o utilizzi un premio presso un altro punto vendita, tutte queste attività possono confluire in un unico profilo cliente.
Il customer journey connesso può essere strutturato in questo modo:
Negozio A | Negozio B | Ecommerce | App mobile | Wallet digitale
↓
Profilo cliente unificato in Loyale
↓
Segmentazione | Percorsi personalizzati | Premi automatizzati | Reportistica
Anziché considerare ogni vendita come un evento isolato, i retailer possono utilizzare i comportamenti registrati nell’intera attività per creare esperienze più rilevanti per i propri clienti.
Per i retailer Shopify, l’integrazione di Loyale con Shopify aiuta a collegare la loyalty alle attività dei clienti sia online che nei punti vendita fisici. Altri sistemi retail possono essere collegati attraverso leintegrazioni di Loyale e le funzionalità API.
Come si Presenta un Customer Journey Connesso
Un cliente si iscrive al programma fedeltà durante il suo primo acquisto nel Negozio A. Viene creato il suo profilo e la carta fedeltà digitale diventa accessibile direttamente dai suoi dispositivi.
Qualche settimana dopo, il cliente visita il Negozio B. Al checkout viene riconosciuto e il nuovo acquisto aggiorna lo stesso saldo premi e lo stesso profilo cliente.
Successivamente effettua un ordine online. Poiché le sue attività sono collegate, anche questo acquisto viene registrato all’interno dello stesso customer journey.
Con l’aumento della spesa e della frequenza delle visite, il cliente può entrare in un segmento di maggior valore. Loyale può quindi attivare automaticamente un premio VIP, un’offerta esclusiva o una comunicazione personalizzata.
Se in seguito il cliente diventa inattivo, il retailer può attivare una campagna di win-back basata sulle sue attività precedenti.
È questa la differenza tra un semplice programma a punti e un customer journey connesso.
Rendi il Checkout Più Uniforme
Il checkout può diventare uno dei punti di maggiore attrito per la loyalty quando il personale deve cercare manualmente il profilo del cliente, spiegare procedure diverse o applicare i premi separatamente.
La soluzione Terminal App di Loyale integra la fidelizzazione nell’esperienza di checkout, consentendo di aggiornare le attività del cliente in tempo reale.
Il percorso diventa:
l cliente paga o si identifica
↓
Il cliente viene riconosciuto
↓
Vengono applicati i premi disponibili
↓
Il profilo del cliente viene aggiornato
Con la fedeltà collegata ai pagamenti, i clienti idonei possono inoltre accumulare e utilizzare i premi attraverso la carta di pagamento collegata. In questo modo, non è necessario utilizzare una carta fedeltà separata o cercare manualmente il profilo del cliente.
Combina il Controllo Centralizzato con la Rilevanza Locale
Gestire più punti vendita non significa che tutti i clienti debbano ricevere le stesse comunicazioni.
Utilizzando la segmentazione di Loyale, i retailer possono rivolgersi a clienti che:
- Acquistano frequentemente presso un determinato punto vendita
- Non effettuano una visita da un periodo di tempo definito
- Acquistano prodotti appartenenti a una specifica categoria
- Sono vicini al raggiungimento di una soglia premio
- Acquistano online ma non hanno mai visitato un punto vendita fisico
- Hanno un valore medio del carrello elevato
Questi segmenti possono essere collegati alle automazioni basate sui comportamenti, consentendo di attivare premi e comunicazioni rilevanti senza dover gestire manualmente ogni singola interazione.
Le campagne possono così essere gestite a livello centrale, mantenendo al tempo stesso la flessibilità necessaria per rispondere ai comportamenti dei clienti a livello locale.
Comprendi le Performance di Ogni Punto Vendita
I dati connessi dei clienti offrono ai team retail una visione più chiara di come le persone interagiscono con l’attività nei diversi punti vendita.
Utilizzando Loyale Reports e Report Studio, i retailer possono analizzare:
- Visite ripetute e frequenza di acquisto
- Spostamenti dei clienti tra i diversi punti vendita
- Valore medio del carrello
- Customer Lifetime Value
- Utilizzo dei premi
- Retention dei clienti a livello di singolo punto vendita
- Performance delle campagne nei diversi punti vendita
Questi insight aiutano i retailer a individuare ciò che funziona nell’intera attività. Un punto vendita con performance elevate può evidenziare un customer journey da estendere ad altre sedi, mentre un negozio con un numero inferiore di visite ripetute potrebbe richiedere una strategia di retention differente.
L’analisi va così oltre i dati di vendita, permettendo di comprendere meglio i clienti che li generano.
Crea un’Unica Esperienza Retail Ovunque Acquistino i Tuoi Clienti
La gestione di un’attività retail con più punti vendita può essere complessa. Per il cliente, però, l’esperienza dovrebbe rimanere semplice.
Loyale collega punti vendita fisici, ecommerce, wallet digitali, riconoscimento del cliente attraverso i pagamenti e comunicazioni in un unico ecosistema di loyalty.
I clienti ricevono un’esperienza coerente ovunque scelgano di acquistare, mentre i retailer ottengono i dati e le automazioni necessari per trasformare ogni visita in un motivo in più per tornare.
Per un altro esempio pratico, leggi Come i Retailer Utilizzano il Terminal App di Loyale Per Conquistare Clienti Abituali.
Collega la Fidelizzazione in Tutti i Tuoi Punti Vendita
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