La premessa di base di un programma di premi non è nuova; acquista X, ottieni Y punti, riscatta il premio Z. Tuttavia, un limite di questo approccio è l’eccessiva saturazione di questi programmi. Ricerca di Capgemini suggerisce che il 90% dei clienti ha una percezione negativa dei programmi fedeltà e circa il 54% di loro è inattivo. I clienti hanno un alto livello di aspettativa di essere ricompensati per essere fedeli. La ricerca suggerisce che i clienti hanno il doppio delle probabilità di spendere di più per i marchi a cui sono fedeli rispetto a quelli senza un legame emotivo.
La nuova era dell’affinità
Circa il 28% dei clienti abbandona i programmi a premi senza riscattare alcun punto, ciò suggerisce che le persone si sono abituate e hanno smesso di cercare programmi a premi che offrono punti e sconti e che una nuova era di affinità è alle porte. Il consumatore medio si iscrive a più programmi di premi, tuttavia è attivo solo in circa la metà di essi. I clienti vogliono di più dai loro programmi preferiti oltre ai premi standard. Quando si tratta di investire nei desideri e nei bisogni emotivi dei clienti, i brand devono scavare più a fondo e fare meglio.
Andare oltre i metodi arcaici
Con l’avvento della pandemia e il riallineamento dei marchi verso un modo di produzione più lento ed ecologico, è necessario anche uno spostamento della sfera della fidelizzazione rispetto a schemi arcaici che non aggiungono valore alla vita del consumatore finale. La maggior parte dei programmi di premi offerti sono statici e prevedibili, il che porta i clienti a giocare sul campo alla ricerca di offerte migliori su cui spendere i propri soldi. Conoscere i tuoi clienti a livello emotivo non include solo i loro nomi, e-mail e numeri di telefono, ma anche i loro gusti, i loro sogni e le loro aspirazioni. Stabilire tali connessioni richiede un nuovo modo di pensare e una riorganizzazione di ciò che le aziende definiscono come “ “perché, cosa e come” dei sistemi di ricompensa.
Un cambiamento nella mentalità consumistica
Come accennato in precedenza, i clienti sono più consapevoli della propria impronta ecologica e degli effetti a catena che il loro consumismo ha sull’ambiente attraverso gli sprechi e le emissioni di carbonio. Ciò a sua volta ha contribuito a spingere i clienti a fare pressione sui loro marchi preferiti affinché si allineassero alle cause e iniziassero a sostenere quelle che sono importanti per loro. Di conseguenza, molti marchi stanno adottando un approccio diverso, più “umano”, ai propri programmi di premi. Un certo numero di importanti marchi di fast fashion hanno incorporato la sostenibilità nel loro modello di business, come H&M e Zara con la loro collezione “Join Life”. I clienti sono rassicurati del loro impegno nel ridurre l’impronta di carbonio, la riduzione dei rifiuti e il riutilizzo e il riciclaggio degli articoli.
Applicare l’empatia
Le aziende hanno bisogno di relazioni per prosperare, l’empatia è essenziale per costruire queste relazioni al fine di creare clienti abituali. Non è un problema capire perché le aziende si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti piuttosto che sull’acquisizione di clienti, i clienti abituali spendono il 67% in più sugli acquisti rispetto ai clienti che acquistano per la prima volta. Utilizzare il marketing empatico significa che il tuo cliente è al centro delle tue operazioni. Questo stile di marketing si concentra sulla comprensione di chi sono i tuoi clienti e sull’adozione di un approccio più umano alle cose. In un mondo in cui ci sono infinite opzioni tra cui scegliere, le persone sono disposte a cercare e selezionare un marchio in linea con le loro convinzioni. Inoltre, vogliono sostenere le imprese che in cambio li sostengono.
Fuori il vecchio e dentro il nuovo
Un altro aspetto previsto per modificare lo spazio dei premi sono i sistemi di premi retribuiti. I programmi di ricompensa retribuita hanno il potenziale per aumentare il coinvolgimento e la spesa. I clienti pagano per il privilegio e l’esclusività di aderire al programma di premi di un marchio, il cui successo può essere visto con Amazon Prime. Allo stesso modo, anche il mercato degli abbonamenti sta diventando popolare.
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